党的十九届五中全会对提高社会建设水平、建设更高水平的平安中国、维护社会稳定和安全作出了全面部署，强调要畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善信访制度，完善各类调解联动工作体系，构建源头防控、排查梳理、纠纷化解、应急处置的社会矛盾综合治理机制。学习贯彻全会精神，必须自觉贯彻新发展理念，融入新发展格局，在新发展阶段上推动信访工作高质量发展，为实现人民美好生活、建设更高水平平安中国、全面建设社会主义现代化国家作出新贡献。

坚定不移地学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想

协调推动领导干部真学真用。习近平总书记强调，各级党委、政府和领导干部要坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作。我们要协调推动各级党委、政府和领导干部先学先行，协调推动党委中心组、政府常务会、部门办公会将其列为必学必读内容，协调推动各级党校、行政学院将其作为干部培训必备课程，切实把这一重要思想作为领导干部落实政治责任、做好信访工作的行动指南。

切实做到核心要义入脑入心。习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想的核心要义，集中体现为“五个坚持”。这就是坚持党的领导，把党的领导作为信访工作最高原则、最大优势；坚持以人民为中心，把信访工作切实做到群众心坎上；坚持维护群众合法权益，带着感情疏导和化解群众矛盾；坚持群众路线，做到矛盾问题发生在哪里，工作就做到哪里；坚持改革创新，努力创造适应群众新需求、体现时代新特征的信访工作新模式。

有效推动实践要求落地落细。习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，为有效驾驭复杂局势、处理各类信访问题提供了科学方法和路径。要增强主动维护群众权益的自觉性，不断创新思路，完善政策制度，千方百计为群众排忧解难。发挥基层主阵地作用，及时就地解决问题，从源头上防范化解信访矛盾。善于运用法治思维和法治方式，推动信访工作依法规范运行、群众诉求依法理性表达、合法权益依法有效维护。

坚定不移地把信访工作置于经济社会发展大局中谋划部署和推进

着力在服务保障现代化建设上体现新担当。主动站在全面建设社会主义现代化国家战略高度，积极适应社会主要矛盾转化，在解决现代化建设进程中的各类矛盾问题上担当作为。把握新发展阶段特征，深刻理解领会党中央对现代化建设作出的重大判断、设定的目标原则、部署的重要任务。贯彻新发展理念，把创新作为第一动力，运用系统观念预防调处各类信访矛盾，为构建新发展格局创造良好环境。

着力在服务保障人民美好生活上展现新作为。致力促进全体人民共同富裕，更大力度解决好涉及群众切身利益的矛盾和问题。着眼群众对物质文化生活更高要求，认真协调解决就业、教育、住房和医疗等基本生产生活问题。着眼群众日益增长的民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面要求，切实维护人民群众政治参与、民主监督等权益。着眼增强群众获得感幸福感安全感，着力从政策层面推动解决层面性群体性问题。

着力在服务保障社会安定和谐上作出新贡献。深度融入共建共治共享社会治理格局，坚持和发展新时代“枫桥经验”。完善大信访工作格局，形成党委领导、政府负责、信访部门组织协调、职能部门各负其责、社会力量共同参与的体系。健全信访矛盾综合治理机制，充分运用“大数据+网格化+铁脚板”基层社会治理创新做法，推动基层及时就地解决问题、化解矛盾。促进完善社会治理体系，推动政府治理同社会调节、居民自治良性互动。

坚定不移地强化创新驱动完善信访制度

创新完善信访工作责任机制。针对问题属地责任千斤重、职能部门责任压不实、少数领导干部责任不自觉问题，要通过创新完善明责履责问责机制，加速扭转局面。创新完善信访工作责任制，建立各级党委政府、职能部门和领导干部责任清单。创新完善督查机制，会同纪检监察等部门开展信访事项办理联合督查，促进各类责任主体履职尽责。创新完善考核评价机制，在政绩评价、选拔任用、考核定档等方面加强结果运用，推动责任落实到位。

创新完善信访工作业务流程机制。运用标准化理念和方法重塑业务流程，促进业务工作始终规范开展。加快制定标准，全面满足信访网电各渠道工作需要。认真学习标准，全员掌握信访事项规范受理办理方法程序。严格落实标准，全程运用智能和人工技术手段开展标准落实情况验证反馈。

创新完善基层信访工作机制。着力提升基层及时就地解决问题水平。打造联合平台，把信访部门受理办理与职能部门解决问题整合起来，推动群众合理诉求“最多访一次”。坚持分类施策，采取教育疏导、协商调解、行政裁决等方式，综合运用法律、政策、经济、行政等手段解决和回应群众诉求。优化办理流程，对适用简易办理的群众合理诉求提速办，推动信访矛盾随产生随化解。

创新完善信息支撑保障机制。把信访制度改革、信访基础业务规范等相关要求与大数据、区块链、人工智能等新技术有机结合，持续提升信访工作服务水平。提升信访渠道便利性，实现足不出户提交问题、查询进度、获取结果、评价监督。提升业务工作规范性，智能分析群众诉求，缩短办理周期，提升办理质效。提升服务决策准确性，从诉求数量、结构、分布及变化趋势中发现普遍性问题，提出改进工作、完善政策的意见建议。

坚定不移地提升信访治理效能服务保障平安中国建设

精准分析研判形势。坚持把准确掌握社情民意作为推进平安建设的基础前提。加强信息收集研判，及时发现动向性趋势性苗头性扬言性问题，及时做好矛盾化解和应急处置工作。全面落实日常研判、月度综合研判、突出问题专项研判、重要时期“战时”研判机制，提高研判针对性和有效性。准确评估矛盾风险，推动党委政府提升决策的科学化、民主化、法治化水平。

攻坚克难化解矛盾。坚持分别梳理，摸清中央信访联席办集中交办和省级排查的重复信访事项，区分属地和属事范围，建立任务清单和责任清单，做到底数清情况明认定准。坚持分类施策，对首次重复信访事项着力打好突击战及时化解，历史积案着力汇聚资源打好攻坚战攻坚化解，骨头案钉子案等剩余重复信访事项集中力量着力打好歼灭战彻底化解，长效机制建设着力打好持久战常态化解。坚持分步推动，对重复信访事项和信访积案进行逐案评估，区分属事和属地明确工作目标，“一案一策”推动化解。

密切联动守牢底线。坚持把涉访突发事件应急处置作为推进平安建设的内在要求。在化解突出矛盾上协作联动，完善信访事项会商会办机制，依据风险等级重点推动解决复杂疑难信访问题。在完善应急预案上协作联动，区分不同情形，针对可能出现的突发事件明确应急处置力量和内容，优化处置方法和流程。在处置突发事件上协作联动，健全快速响应机制，及时稳定局面，加强舆论引导，坚决防止事态扩大升级。（作者系江苏省政府副秘书长、省政府信访局局长）